政务服务“好差评”国家标准明年1月1日实施

新京报快讯（记者 陈琳）国家市场监督管理总局昨日发布《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准。政务服务“一事一评”“一次一评”，“不满意”“非常不满意”即为差评，差评将“件件有整改、有反馈”，新规定将于明年1月1日实施。

国家市场监管总局标准技术司副司长陈洪俊介绍，两项国家标准首次为全国范围内开展政务服务“好差评”工作提供统一的方向指引和工作规范。两项国家标准首次厘清“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法，增强各地政务服务评价数据的规范性和可比性。

按照《政务服务评价工作指南》的要求，评价对象为各级政务服务机构、各类政务服务平台、服务事项及相关工作人员。

现场服务“一次一评”。政务服务机构可在服务窗口放置评价器、二维码、书面评价表格等方便服务对象自主评价，或由窗口提供带有二维码的办件回执等方式供服务对象进行扫码评价。

网上服务“一事一评”。各级政务服务平台设置评价功能模块或环节供服务对象进行评价，或在网上政务服务平台设置手机短信发送、回复功能，供服务对象事后对具体事项办理情况进行评价。

差评要实现“件件有整改、有反馈”。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，限期整改差评，及时反馈整改结果。

政务服务将建立评价考核奖惩机制。其中，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的单位和人员，由责任部门处理；对服务对象反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门处理；各地区、各部门，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。

《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》标准是在《政务服务评价工作指南》框架下，对现场服务和网上服务两种评价渠道的工作细化和具体规范。

评价的内容一般包括服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等。服务对象每到窗口接受一次政务服务后，可进行1次评价。全程网上办理、自助终端办理的事项，服务对象在事项办结后可进行1次评价。

规范提出，应设置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。

根据差评处置难易程度，整改的时限也不尽相同。其中，属现场发生的简易差评件，由承担差评处理职能部门牵头协调处置，当场给予答复，并针对差评处置中出现的问题即时整改；属线上反馈的简易差评件，由承担差评处理职能部门在1个工作日内进行电话回访，给出初步口头答复，回访结束后及时在对应政务服务平台中给出答复。

全国行政审批标准化工作组秘书长巫小波表示，这两项国家标准充分体现了“以人民为中心”的发展思想。在指标设置上，两项标准起草过程中紧紧围绕关系群众切身利益、群众反映最强烈最突出的问题，以企业和群众的获得感和满意度作为评判标准，对“跨省通办、线上线下融合、一件事实现率等评价指标”进行规范要求。在要素流程上，聚焦“以评促改，以评促建”，用标准化流程规范常态化沟通机制，解决企业群众诉求要求差评整改“接诉即办”，用人民群众“需求端”的评价倒逼政务服务“供给端”的改进，推动政府部门深化改革、改进服务，实现能力建设与管理模式的创新。在结果应用上，突出用好“差评率”，强化“一人差评、众人受益”的持续改进；规范评价“好评率”，避免过度追求好评数量而忽视了问题整改。